前言
一、 报告编制说明
1.报告内容客观性声明：
本报告为企业在报告期内质量诚信体系建设的基本情况，内容真实、客观、公正。仅供社会监督和商业决策参考之用。
2.报告的组织范围：
武夷星茶业有限公司。
3.报告时间范围：
2017年1月1日至2017年12月31日，部分数据及内容超出上述范围。
4.报告发布周期：
武夷星茶业有限公司质量信用报告为年度报告。
5.报告数据说明：
本报告数据来源自公司内部统计。
6.报告获取方式：
本报告以电子版形式在武夷星茶业有限公司网站公布，网址：www.wuyistar-tea.com。
二、 总经理致辞
首先，我谨代表武夷星茶业有限公司，向一直以来关心和支持武夷星发展的各级政府、领导以及社会各届人士，表示衷心的感谢。
武夷星茶业有限公司成立于2001年，经过十七年的拼搏进取，我们的脚步已遍布祖国的大江南北；武夷星的茶香远播到了美国、加拿大、新加坡、韩国、马来西亚、意大利等世界多个国家；武夷星的品牌得到不断的认可，获得农业产业化国家重点龙头企业、中国十大放心畅销茶品牌、首批中国名牌农产品、上海世博会指定用茶、中国驰名商标、世界乌龙茶评比第一名等荣誉和称号。
质量是企业赖以生存的生命线，多年来，我们始终秉承着“执着、诚信、感恩”的理念，以“从茶园到茶杯，全程质量跟踪，践行绿色环保，专注安全、健康，防控结合，持续改进”为质量方针，以“市场抽检合格率100%、出厂产品合格率100%”为质量目标，获得了社会各界的高度肯定。
新时代发展下，我们仍将怀着虔诚与感恩之心， 坚定不移的贯彻“一心做好茶”的核心价值观，继续践行高标准严要求的产品质量承诺，认真履行社会责任。为提升武夷岩茶和中国茶文化的影响力，做出更多更大的贡献。
三、 企业简介
武夷星茶业有限公司成立于2001年10月，公司总部位于风景秀丽，世界文化与自然双重遗产的福建省武夷山，是一家专业从事茶叶繁育种植、生产加工、经营销售、科学研究及茶文化传播于一体的农业产业化国家重点龙头企业。产品涉及乌龙茶、红茶、白茶、绿茶、花茶等茶类。
在产业化经营与市场化开拓过程中，公司获得“中国驰名商标”、国家“守合同、重信用”企业、“中国茶行业百强企业”、大红袍生产示范基地、全国生态茶园示范基地、福建省农业休闲示范点、福建省名牌产品、福建省观光工厂、市政府质量奖、高新技术企业等荣誉和称号。
自创立以来，武夷星坚持“以顾客关注为焦点”，精细化、人文化服务市场，从武夷岩茶的生产环境、制作工艺、储藏特色出发，优化产品结构，推出“清香、醇香、浓香、足火香、陈香”五种大红袍标准香型系列产品，让消费者可以全面了解武夷山场地的特殊性，了解武夷岩茶产品的独特性。同时公司开展专属定制、开展茶文化培训、茶旅游线路等方式，全方位、立体化拓展国内外市场。
现在，武夷星已经形成具有自主知识产权的名牌产品，不断提升企业品牌价值和品牌影响力。陆续获得2016福建省品牌培育试点示范及合格企业、农业产业化国家重点龙头企业、中国茶业十大领军企业、乌龙茶标杆企业等荣誉，并连续13年被评为市守合同重信用企业，品牌价值高达11.2亿元。
第一部分 企业质量理念
武夷星自创立以来，就以“弘扬茶为国饮，倡导健康生活”为使命，通过持续的科技创新，从源头做起，以顾客为关注焦点，遵守相关法律法规，遵循企业方针，为顾客提供安全、卫生、质量合格的产品。
公司始终秉持“一心做好茶”的核心价值观，建立“从茶园到茶杯，全程质量跟踪，践行绿色环保，专注安全、健康，防控结合，持续改进”的企业方针，坚持以市场为导向，以用户需求和满足为最高准则，瞄准国际先进水平进行质量控制，并对其进行有效整合，建立了“五合一”的整合型管理体系，公司质量管理水平不断提升，产品质量逐步实现了新跨越，得到了国内外市场的认可，确保产品和服务不断满足消费者的要求。
第二部分 企业质量管理
一、 质量管理机构
公司的质量管理由总经理亲自挂帅，管理者代表对公司的质量工作全面负责，组织制定公司的质量目标、质量管理体系文件、规定各级人员的质量职责、制定质量管理奖惩举措、建设企业质量文化等等。
为加强对生产过程的日常监督检查，落实相关部门责任，保证产品质量安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，公司制定《武夷星质量日常监督检查管理办法》。该办法适用于产品生产所有环节的质量监督检查，分为日常监督和卫生检查、月度质量管理体系检查及季度食品安全自查和风险隐患排查。由质管部质量监督人员依据本办法规定进行监督检查，并成立质量仲裁小组，负责对监督检查中的产生的异议进行最终的裁决。并规定了奖惩措施，质量监督检查奖惩措施实行部门月度质量得分和年度质量得分制度，并与员工绩效相挂钩。自实行本办法后，大大加强了员工的积极性。
质管部为公司质量管理和质量检验的专门机构。质管部下设专业的质量管理员队伍，主要负责公司的产品质量管理；定期或不定期进行监督、巡检和抽查涉及到产品质量的所有环节；公司原料、包装材料、半成品及成品的质量检验；制定工艺技术规程、操作规程、原辅料质量标准、产品标准及检验等文件并监督执行；各种质量文件、工艺技术文件的发放管理及培训；有机茶园用肥用药等投入品的风险管理；公司质量工作定期的分析与评估等工作。
二、 质量管理体系
公司建立“从茶园到茶杯，全程质量跟踪，践行绿色环保，专注安全、健康，防控结合，持续改进”的企业方针，建立“生产有记录、信息可查询、流向可跟踪、责任可追究、产品可召回”的茶叶质量可追溯体系并引进茶叶产品可追溯系统，实现产品“从茶园到茶杯”全程可追溯，专注于生产安全、食品安全，职业健康安全，严格执行各项指标及体系制度的规范和要求，坚持发展、推广生态有机茶产业，通过了ISO9001与HACCP国际质量管理体系、FSSC22000食品安全体系、中绿华夏有机食品认证中心、美国NOP、日本JAS、欧盟EEC及中国良好农业规范（GAP+）认证。同时，公司在生产经营的过程中，严格按照相关质量管理体系，全面应用PDCA循环管理模式，促使组织质量水平不断的持续改进，走向卓越。
三、 质量安全风险管理
1、 质量风险监测
在茶园基地管理方面，公司坚持有机化的基地管理，禁止施用一切化学合成的杀虫剂、杀菌剂、杀螨剂、除草剂。主要采用综合防治措施，减少病虫草危害。加强基地投入品供应商的资质审核，由采购部门统一向经质管部审核过有资质的肥料销售商采购，对采购的肥料做好记录。采购的投入品存放在专用的保管仓库，由专人管理。经基地负责人审批后方可发放。并做好发放记录，内容包括：发放肥料的时间、名称和数量。在用药周期后及茶青采摘前对鲜叶进行抽样检测，监控茶园用药及受污染情况。
供应商管理方面，对于毛茶原料供应商，进行生产能力及用药情况的调查，完善基本信息建立供应商档案，并为原料供应商进行生产种植过程的培训和快捷有效的检测服务，从而提供整体产品外延质量风险的防范能力；对于包装物的供应商收集包装材料供应商信息、资质材料，并对供应商进行审计，根据审计结果建立合格供应商名录。并定期对合格的供应商进行确认性审计。
采购管理方面，质管部依据采购质量标准严格执行采购物料的检验，防止不符合质量标准的物料流转到下一个环节。就毛茶原料而言，供应商先提供小样，经由品管部感官审评后给出采购意见。通过感官审评的毛茶统一进入中转仓，再由质管部按照国家标准进行抽样检测卫生安全指标。检测合格后方可进行采购，建立合作关系后，质管部安排定期跟踪供应商茶园的日常管理并积极推广高效的病虫害防治措施，提升供应商的茶园管理和茶叶质量安全水平。
检测管理方面，对于自有茶园在用药周期后茶青采摘前，对各基地进行抽样检测农残监控茶园用药及受污染情况；每年春茶结束后对各基地毛茶送第三方机构进行农残项目检测；对外购的毛茶原料进行感官评审及农残检测，并对待包装的半成品进行自检理化农残指标及定期送外检测农残指标。对于成品的检测依据相应标准对每批产品进行出厂检验。
现场监督方面，主要从人员、设备、物料、操作及文件记录、生产环境进行监督，并持续开展5s质量管理,保证产品质量。包括对于进入生产现场的人员进行穿着监督；与茶叶直接接触的人员进行卫生监督；加工过程确认金属检测设备运行状况，及人员称量复称的监督；物料的使用原则及状态标识是否正确；操作记录的填写情况；生产区域卫生、照明环境是否符合要求等。
不合格品控制方面，对于生产过程中发现的不合格原料，质管部做出处理决定，车间进行返工、降级或报废处理。对于仓库进行巡查时所发现的不合格品，搬运过程中所造成的不合格品等，需经质管部重新检验，由其负责人做出处理决定，通知相关部门执行。
2、 应急管理
公司充分考虑到各种紧急状态，并为每一可能发生的紧急状况作了相应的应急计划与方案。
外部突发事件：公司制定相应的应急预案以应对相关事件发生。
内部突发事件：如火灾、爆炸、触电等情况发生, 为规避其给生产带来的风险公司首先制订应急预案管理规定（如《紧急情况应急预案》）和成立应急预案突击小组处置突发状况。
针对公司存在的突发事件或紧急情况，公司注重日常的预防管理，如加强人员的消防知识培训、消防器材检查，以及相关设备、场所的定期保养、检查，并定期组织相应的演习以提高人员的应急响应能力。
第三部分 质量诚信管理
一、 质量承诺
在生产经营过程中，以顾客为关注焦点，遵守相关法律法规，遵循企业方针，持续优化管理体系，提供安全、卫生、质量合格的产品。
二、 运作管理
1、创新研发过程
武夷星公司的创新研发主要包括品种选育及产品开发等两个方面，在品种选育过程中，采用杂交育种、辐射育种等育种手段，通过筛选优良单株后进行区域试验，选育新品种，并适时筛选新产品开发对象。
新产品开发过程中，通过调研自主开发、客户定制等方式，开发符合市场需求的新产品。为提高研发过程管理水平，公司制定了《创新研究管理作业规定》、《产品设计和开发管理程序》等文件对研发过程进行有效控制。
2、采购管理过程
为实现专业化管理，公司建立了《供应商管理及分级制度》。按照制度规定的运作流程，通过与供方签署《武夷星茶业有限公司原料采购协议》，定期举办茶园绿色防控、食品安全培训，并提供给供方安全、有效的农资物品等方式完成供方准入过程。与供方确立战略合作伙伴关系，并通过供方评价过程发现问题并给予合理化建议，提高供方原料安全的保障能力。同时，加强沟通，力求达成共识，增强双方的合作，达到“严格管理，双方共赢”。
公司建立了完整的采购管理体系，制定了《鲜叶采摘验收标准》、《采购原料检验标准》、《公司采购合同管理制度》等制度对物料类别、采购职责及流程进行规定。
3、生产制造过程
在生产制造实施过程中，紧紧围绕公司战略，践行公司企业方针，实施生产过程管理公司通过了ISO9001质量管理体系认证、HACCP食品安全管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，所有产品严格按照体系指导进行生产，确保产品品质的优良稳定与安全卫生；在茶叶生产过程中，公司制定了一系列的流程制度通过生产设备的引进和改造，实现从初制到精制全程清洁化生产。
4、服务提供过程
全国设立多个服务网点，对客户需求第一时间满足；每年高层领导开展暖心中国行活动，走访客户；设立客户服务投诉监督电话，受理客户对营销服务和产品质量方面的投诉，建立顾客投诉处理制度，由专门部门对接跟进。
三、 营销管理
公司营销管理涵盖行销宣传、信息收集、客户开发维护、产品定制危机公关等流程，具体如下：
1、 营销策划管理
公司在营销过程中，力求将顾客放到首位。为此，公司营销中心以1个中心（以打造武夷星品牌为中心），2个基本点（以市场销售导向和服务客户满意为基本点）出发，制定了一系列营销服务标准与制度，以达到提升服务管理水平和创一流茶叶专业营销服务团队的目的。
营销过程中，坚持：
（1） 走品牌战略——争创武夷岩茶第一品牌；
（2） 实施绿色营销策略——坚持科学稳健的有机茶绿色产业链；
（3） 创“互动”营销—提升线下体验，感受茶文化；
（4） “社会整合”营销——密切联系政府，提升品牌效应；
（5） 茶旅营销——充分发挥武夷山的旅游市场，做好茶旅结合。
2、 销售渠道管理
公司将全国范围划分为广东、东南、华北、西部四个大区，并将营销服务团队分配到全国各地。同时，公司拥有上百家经营网点和直营网点，便于更快捷有效的服务客户。
3、 售后管理
公司针对服务团队，制定了《武夷星店铺人员管理制度》、《顾客满意度测量程序要求》等一系列管理制度和客户投诉处理流程，建立了快速反应机制，确保迅速有效地满足客户需求。
第四部分 质量管理基础
一、 标准管理
公司领导高度重视标准化工作，公司申请成为全国茶叶标准化技术委员会成员单位和福建省茶产业标准化技术委员会秘书处承办单位，参与了10余项国际、国家、地方和行业标准的起草和制定工作。
在内部管理方面，公司成立之初，就广泛收集行业内关于茶叶的各项标准和法规，成立标准化小组，定期对标准的收集情况进行更新、对公司员工开展标准知识和落地的培训。为了不断提升产品的质量，确保产品更加贴近消费者需求的产品，很多核心的产品制定了严于国家标准的企业标准，以期能够更好的为消费者提供满意的产品或服务。
二、 计量管理
公司每年与南平市计量所、武夷山市计量所签订检定协议，负责对要求强检的计量仪器和检验仪器进行检定和校准。为保证特殊仪器设备的计量校准，每年邀请福建省计量院对大型设备进行校准。
三、 认证管理
公司始终秉持“一心做好茶”的核心价值观，建立“从茶园到茶杯，全程质量跟踪，践行绿色环保，专注安全、健康，防控结合，持续改进”的企业方针，坚持以市场为导向，以用户需求和满足为最高准则，瞄准国际先进水平进行质量控制，积极推进体系建设和产品认证。
公司先后通过了ISO22000食品安全管理体系、ISO9001质量管理体系、HACCP体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，并对其进行有效整合，建立了“五合一”的整合型管理体系，公司质量管理水平不断提升，产品质量逐步实现了新跨越，得到了国内外的认可，确保产品和服务不断满足消费者的要求。
公司始终坚持生态环保有机，成立植保小组，以高校和科研院所做为技术后盾，研究先进和低碳环保的茶园管控模式，源头保障产品质量安全；从茶园到加工及包装，全方面多方位的贯穿“节能低碳”的理念；借助以上各种措施，武夷星通过了中绿华夏有机食品认证中心、杭州中农质量认证中心、德国CERES有机认证中心（美国NOP、日本JAS、欧盟EEC）认证及中国良好农业规范（GAP+）认证，确保产品质量安全水平始终处于领先水平。
四、 检验检测管理
近年来，公司持续投入1000多万元，引进液质联用仪、气相色谱仪、液相色谱仪、气相色谱质谱联用仪、原子吸收光谱仪等大型仪器设备，建有前处理室、高温室、称量室、无菌室、危险化学品室、气相室、液相室、光谱室等多个功能室，实现了茶叶常规出厂检测、茶叶农药残留、生化成分、重金属、微生物、香气成分等多方面的检测分析，已形成较为完整的茶叶质量安全和品质分析检测体系。公司的检测室通过了武夷岩茶企业工程技术研究中心和福建省企业技术中心的认定。同时，检测室还定期开展人员技术培训及考核、能力验证等活动，并争创国际CNAS实验室认可，以保证检测结果的可靠性，从而有力确保最终产品的质量安全。
第五部分 产品质量责任
一、 产品质量水平
公司按国家标准或严于国家标准的要求对产品进行严格的控制：
产品在历年质量监督抽查中合格率为100%；2017年，公司未出现重大质量，实现产品原材料合格率为100%，有机茶园管理达标率为100%，成品一次合格率为94.6%，产品出厂合格率为100%，卫生和安全指标的结果总体优于国家标准。产品质量安全状况表现良好。
此外，在服务质量方面，公司在服务领域领跑整个行业，高效优质的服务长期以来得到顾客的认同，近三年来服务满意度呈现良好的发展趋势。综合满意度从2015年的78.32分逐步增长到2017年的88.79分。
二、 产品售后责任
公司重视投诉管理工作，由营销中心统筹与顾客服务相关的事宜，顾客通过门店、电话、传真、电子邮件等形式向营销中心或公司总部传递投诉，负责人员以“先处理感情、后处理事情，耐心倾听顾客抱怨，想方设法平息顾客的抱怨，迅速采取行动、正确及时解决问题”为原则，制定了《顾客满意度测量程序要求》。程序中规定了投诉处理的职责权限、受理方式和处理流程，公司接到投诉后，根据情况与相关部门进行协调，跟踪并反馈处理结果。当顾客投诉的问题涉到供应商，将相关问题反馈到供应商，并跟踪整改直到解决。
顾客投诉处理流程图
三、 企业社会责任
随着公司的不断发展，实力不断强劲，更加注重对公益的支持，2013年-2017年五年间，武夷星共约投入500余万元资助各种公益事业，支持了教育发展、卫生事业，扶持了贫困乡村建设，参与了慈善救助，得到了社会各界的充分肯定。董事长何一心先生还被南平市政府评为“慈善大使”并被聘任为南平市慈善总会第二届理事会副会长、福建省光彩事业促进会第四届理事会名誉副会长，公司也先后被评为“公益文化明星单位”、“公益捐助先进单位”、“闽北慈善事业促进会集体会员”及“精准扶贫爱心企业”。“情系教育、正德厚生”是武夷学院对公司支持教育事业的肯定，“精准扶贫恩如山，情系三农解民忧”、”帮扶富村民，心系客溪村”是岚谷乡客溪村受助村民对于公司扶持的感恩。另外公司积极纳税，支持地方发展，荣获“纳税先进企业”、“茶产业纳税突出贡献奖”等荣誉称号，为地方经济的发展做出了突出贡献。
在茶产业发展方向上，从原料生产开始，在原料基地推广有机种植技术，使用生物农药，禁止使用化学农药和化学肥料等，用自然、生态平衡的方法从事农业生产和管理,保护环境,满足人类需求,实现可持续发展；在产品设计开发方面，严格要求必须使用可再生资源材料，减少了固体废弃物的排放和对大气的污染；
在技术推广方面，近年公司与武夷山市茶业局、武夷山市农业局、武夷山市市场监督管理局等联合举办了十余次培训，推广有机种植和加工技术，年重点培训人次达1000余人，发挥龙头企业引领带头作用，发展绿色产业促进农户增收致富，为乡村振兴提供技术支持。
四、 质量信用记录
凭着完善的质量管理体系和对卓越品质的孜孜追求，近些年来公司在国家、省级及地方的产品抽检中，未出现不合格记录，也未出现质量安全事故记录。出口的产品没有出现因为产品质量问题被国外通报、退货、索赔等不良记录。
公司连续13年被评为市级守合同重信用企业，公司产品获得中国名牌农产品、全国三绿工程十大放心畅销茶产品和福建省名牌产品等荣誉，质量管理方面，获得首届南平市政府质量奖和福建省质量管理先进企业的称号。公司逐步获得农业产业化国家重点龙头企业、中国驰名商标、福建省质量管理先进企业、中国茶行业百强企业、国家重大科技专项食品安全关键技术应用综合示范基地、福建省有机茶生产示范基地、全国生态茶园示范基地等荣誉和称号。
可以说，获得的各类荣誉和奖项，是公司自我评价和持续追求的一个反映，更是我们迈向新辉煌的起点。
报告结束语
武夷星始终秉持“一心做好茶”的核心价值观和“诚信、创新、感恩”的经营理念，以“弘扬茶为国饮，倡导健康生活”为使命，实现“中国茶行业旗帜性企业”的发展愿景。在生产经营过程中，以顾客为关注焦点，遵守相关法律法规，遵循企业方针，持续优化管理体系，提供安全、卫生、质量合格的产品。
本报告展现了武夷星在质量诚信建设和实践中的成果，尽管还有不够完善的地方，但总体上可以看出企业对产品和服务的质量和诚信是令人满意的，监督抽检无不合格情况、无质量安全重大事故的结果诠释了企业追求卓越的质量诚信管理成果。
武夷星茶业有限公司
二零一八年八月
